用户抱怨促进产品研发

一位朋友曾向我抱怨:“用你们的浏览器打开网页的时候,图片全部无法显示。”由于我们私交甚好,我便立刻安排网络工程师去他家查看,结果令人哭笑不得:360安全浏览器没有问题,出问题的是他家的网速。

可能很多人会认为这是个笑话,但我并不这么想。我的朋友在互联网方面是个不折不扣的“小白”,他的问题也是千千万万“小白用户”都可能会面对的问题。他的问题如果没有及时得到妥善解决,日后可能会发展为大多数用户的问题,到时便会对360安全浏览器的整体发展产生不利影响。

于是,我将这个问题带到公司的内部讨论会上,和产品经理们进行了认真的讨论:当360安全浏览器无法打开网页的时候,能否测算出当时的网速?为此,我们专门推出了一款新产品——360网络测速器,用户可以利用该产品随时了解电脑的网速情况。与此同时,产品经理还专门设计了360浏览器医生,当其检测到用户的浏览器出现问题时,会自动弹出,用户可以选择一键恢复。

双管齐下,用户关于360安全浏览器的很多小问题就可以轻松解决,节省了我们大量人力成本。不仅如此,用户的抱怨还是360安全浏览器改进的动力和灵光一闪的创意来源。

有一天,一个用户打电话抱怨:“你们的浏览器怎么都不支持网银?”接电话的小姑娘一听就愣住了,这简直是无中生有,支持网银运行是360安全浏览器最基本的功能之一。通过深入沟通,我们了解到事情的真实原因,原来该用户没有装网银插件。

当时,用户如果需要使用不同银行的网银,就得先安装不同银行的插件和驱动。整个安装过程包括下载、安装和重启等多个环节,任何环节出现问题都会导致安装失败。重要的是,即使网银插件安装失败,用户当时也并不知情。当他想要使用网银时,才发现无法打开,于是归咎于浏览器不支持。

360安全浏览器的产品经理们听说此事后,突然有了产品改进的灵感和方向——跟多家银行签订协议,帮用户自动下载并安装最新的网银插件。

既然无法一一教会每个用户去装网银插件,我们就帮助用户自动下载安装。正所谓“山不过来,我就过去”。

中国互联网用户群体庞大,范围广泛,要做到真正满足所有用户的所有需求,显然是一件不现实的事情。我们能做的,就是尽可能完善每个细节。做产品要追求极致,但不要追求完美。仔细探寻用户抱怨、谩骂与攻击背后的真正需求,并将其转变成前进的动力。即使被竞争对手批评,也要分析其批评是否合理,如果合理,就要努力改进产品,让它无可挑剔。

用户就像鱼,好的产品就像水。要养鱼,先养水。至于是海水还是淡水,还得看鱼的需要。先放水养鱼,把用户体验做到最好,让用户离不开你,这才是最重要的。我给大家的建议是,从现在开始,仔细倾听那些反对的声音,从这些声音中找到用户的真正需要,然后着手实现。