沟通中的三个框

萧伯纳说:“沟通最大的问题在于,人们想当然地认为已经沟通了。”

我对萧伯纳的这句话无比赞同。

因为我们“说”了,所以,我们就默认已经和对方沟通过了。至于对方到底听了没有,听懂了没有,我们并不关心。而在听的时候,我们也很少会主动核实听到的信息是不是准确的,是不是完整的。

那些公认的沟通高手有一个共性:沟通不靠说,人狠话不多。因为他们知道,口若悬河只会把人推开。把嘴闭上,把耳朵支起来,才是让他人愿意和自己沟通的头号秘诀。

倾听是沟通的起点。如果你无法听懂对方表达的意思,甚至听不全对方提供的信息,就绝对不可能展开真正有效的沟通。所以,我们要有点儿耐心,从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。在正式学习之前,我们先来做几道测试题,考查一下你的倾听能力:

1.假设你是一名新员工,领导突然给你打电话,问:“你现在忙吗?”

请问,领导到底是什么意思?他是想临时考察你的工作,还是想给你安排新任务?

2.你做了一个方案,有个关键决策需要请示领导。领导倒是没说别的,头也不抬地扔下一句:“你定。”

请问,这件事,你到底能定,还是不能定?

3.你去相亲,对方问你:“你在互联网公司工作,加班肯定很辛苦吧?”

请问,对方是关心你,还是好奇互联网公司的工作情况,又或是含蓄地嫌你加班太多?

这几句话都不长,字面意思也很简单,但说话的人到底是什么意思呢?

在第一题中,如果你按字面意思回答,我在忙这个或忙那个,领导肯定会觉得,他问一句,你说十句,什么意思?是不是不想接新任务?但如果你直接回答“不忙不忙”,那也不合适。领导可能会想,你的工作量不饱和啊!可见,一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是:你现在有空替我做点事吗?所以在这个场景中,你只有一种回复是正确的:“领导,您请讲。”

第二题中,领导是让你定,还是不让你定,就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度,甚至是你的职位的权威性。但是,请注意,领导在这里想表达的核心观点是:你全权负责。重点是出了问题,你也要全权负责,因为方案他没发表意见,是你定的。

第三题中,相亲对象问你加班是否辛苦,其实是在了解,你有时间分配给亲密关系吗?你愿意给这段关系倾注多少时间和感情?听懂了这层意思,你就会意识到,要促成这段关系,加班的事根本不用多聊,要和对方沟通的,是自己的生活方式以及对未来生活的构想。

不知你发现没有,要从一句话里完全听明白对方的意思,其实很困难。你需要具备基本的社会经验,对当下语境的判断能力,还需要听出对方的弦外之音,尤其是听懂对方的期待。

我们应该像侦探一样倾听,全神贯注,把所有隐藏线索都挖掘出来,攥在手里。

那么,线索怎么找呢?有个很重要的方法,叫结构化倾听。

结构化倾听,是指你在接收到对方传达的信息后,要习惯性地在头脑里画3个框,分别放3件东西:沟通对象的情绪、事实和期待。

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气”或“我很焦虑”,而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来,分清何为事实,何为情绪。

比如,“领导总是让我加班”,这句话是事实,还是情绪?

是情绪。“总是”这个词,表达的只是一种主观感受,而不是事实。当我们这样表达时,或多或少带有夸张的成分。

需要提醒的是,一旦出现“总是”“老是”“每次”“经常”“永远”这类词,你就可以立即告诉自己,对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现,你就要意识到,对方并没有在陈述事实,而是在发泄情绪。这时你要做的,不是跟他辩论事实真相,而是安抚他的情绪。只有先缓解了恶劣的情绪,双方才有沟通的基础。

什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反,我们只有在表达那些不受主观判断影响,可考证、可追溯的内容时,才会说它是一个事实。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法,在对方的描述中考证以下几个要素:who(人物)、when(时间)、where(地点)、what(事件)。如果能用这4个“W”还原实际场景,那么对方所言大概率是事实。相反,如果对方在这些要素上语焉不详,而仅仅从“我觉得”“我判断”“我认为”等主观推论出发,那我们听到的陈述很有可能不是事实。

什么是期待?就是找出对方内心真正想得到的东西。